江阴警方擦亮窗口服务打造为民品牌

今年以来，江阴警方牢固树立“窗口就是形象”的理念，从小事入手，从细节着眼，出实招，做实功，不断提升窗口服务水平和能力，以贴心、细心、暖心的服务赢得了广大群众的一致好评。

软硬环境上台阶 热情服务顺民意

加强窗口力量配备是提升窗口服务的关键。今年以来，原则上要求每个派出所设置2名以上窗口民警，推行窗口民警AB岗位制，保证办事群众尽可能由民警直接接待。同时，把责任心强、耐心好、乐于服务群众、善于与群众打交道的民警选调到窗口工作，切实改进服务态度，杜绝“冷、硬、横、推”等问题，认真地做好每一项服务工作，耐心地解答群众提出的每一个问题。

窗口接待环境不断优化。对各服务窗口科学合理地进行功能区划分，设置专门等候区，配备凳椅、饮水机等便民设施，做到各类导引标示直观、清晰、明了，内部环境整洁、规范、有序。鼓励有条件的单位单独设置办事群众专用停车区，最大限度为群众办证办事创造优质服务环境。

全面实施公共服务标准化管理，确保各窗口单位严格按照服务流程和服务要求办理相关业务，并接受群众监督。同时，全面推行“五规范”，即规范接待区域、规范服务标识、规范接待设施、规范文明用语、规范警容举止，进一步优化窗口单位服务形象。

窗口服务亮点多 便民利民暖民心

在办事群众较多的时段，特别是条件拥挤的窗口，设立服务引导员，规范着装，统一标识，为群众办事办证提供主动引导。在群众进门时给予亲切接待，服务引导员主动询问办事需求，介绍业务办理流程，对符合办理规定的等候群众发放序号卡，方便群众就坐等候、叫号办理。对于办理事项不符规定或材料不齐全的当场告知，做好解释工作，做到“服务主动、等待有序、解释有效”。

此外，各个公安办事窗口单位落实办结事项跟踪回访，定期通过电话、短信、上门走访等形式，对业务办理当事人开展满意度回访，主动听取意见建议，查找改进不足，并针对性地落实整改措施，努力赢得群众满意。纪检、督察在群众满意度考评活动中定期抽样回访，及时通报测评结果，并纳入工作绩效考核。

为做好服务，各公安窗口单位陆续推出系列便民惠民举措。比如，户籍窗口延长业务受理、办理时间，做到周一至周六正常办理户籍业务，周日接待受理群众急办和约办事项；消防窗口一次性告知消防行政许可、监督执法事项，实行次要资料“容缺受理”；车管窗口推出短信提醒服务，对驾驶证换证及车辆年检人员提前两个月短信提醒告知；出入境推行网上预约办证服务，申请人可通过网上办事平台，填写身份信息及需办理的证件类型，在约定时间内到指定窗口办理相关证件，大大减少现场排队等候时间。

内外监督举措实 畅通渠道知民情

为强化窗口服务的社会监督，推行警务公开和阳光执法，在窗口醒目位置、公安门户网站、公安微博微信上公开办理事项、办理依据、收费标准、办理时限以及各类服务承诺，同时设立意见箱、举报电话等，畅通民意诉求渠道。

深化群众评议，结合民主评议政风行风、警民恳谈、挂钩联系等活动，深入企事业单位、社区广泛征求干部群众对公安窗口服务工作的意见建议。同时，聘请警风警纪监督员，定期对窗口单位的工作态度、服务质量、办事效率、警风警纪等进行公开评议，虚心听取意见建议，积极改进工作措施。

纪检、督察部门会同相关业务部门加强对窗口服务工作的日常监督管理，加大督促检查、明察暗访和考核奖惩力度，及时通报发现的问题。凡是窗口服务不规范、故意刁难群众或群众投诉且查证属实的，一律在工作质量考核中扣除相应分值，并对相关人员进行严肃问责。